神秘顾客在物业管理与测评中的应用

发布时间:2018-01-15

物业服务领域引入神秘顾客监测,旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。

2017年末,第三方机构中国指数研究院协同祥生地产客服中心完成了对祥生物业全年度的品质检查和满意度调查工作。本着公平、公正、公开的原则,年度调查工作覆盖面广、调研方式多样、考核维度全面。

纵观全年数据,无论是品质得分还是满意度得分,无论是横向还是纵向比较,2017年都有较大提升。品质检查,第二季度较第一季度上升3.3分,第三季度较第二季度上升11.4分。年度满意度调查结果较上一年度上升6.5分,是一个非常大的跨越。

但是,我们认为,这仍然是不够的。

我们要将评价体系多元化,全方位对祥生物业的服务进行考核。多一双监督的眼睛,就多一份考核的力量;多一次错误的指正,就多一次提升的机会。

我们欢迎集团领导、行业主管部门以及社会各界每一位神秘顾客的监督。

 

所谓神秘顾客监测,是通过参与观察的方式,以潜在消费者或真实消费者的身份,来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。20世纪90年代以来,神秘顾客监测法进入了前所未有的快速发展阶段。

随着行业市场化程度不断提高,物业服务质量的重要性凸显,神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。

物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点包括:

第一,因监测的隐蔽性和突击性,神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场,避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险;

第二,神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉,因此对其素质及培训要求也较高;

第三,避免了口头采集信息方面的局限性,能更多着眼于服务细节,但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点,监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段

客户沟通     前期准备       项目执行       结果输出

客户交流沟通   项目计划安排     神秘顾客现场监测  资料分析整理

确认具体需求   项目操作指南     项目质量控制      提交初步分析结果

组建研究团队   调查问卷设计     调查资料提交      报告撰写与成果汇报

调查设备准备   神秘顾客招募培训 客户反馈意见处理  成果输出运用

 

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中,神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

1、神秘顾客要具备过硬的综合素质

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则,并具备过硬的综合素质,主要体现在基本素质和业务能力两个方面。

2、人员配置和评分标准要两手抓

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素,也是确保监测项目顺利开展的关键。

3、确保调查资料有较高的信效度

为确保调查资料的质量,有必要从以下方面着手:一是采用扣分制,在调查问卷设计上以物业服务标准为依据,明确扣分规则,确保在观察时有客观依据,而不是单纯凭主观印象进行评价;二是借助录音笔、微型摄像机等设备,在隐蔽状态下录音、摄像,作为检查质量的重要依据。

 

物业神秘顾客监测的难点分析

一直以来,物业管理项目因在管类型、地域环境、整体布局的不同而各具特色,在实际监测中难以形成统一标准,这也给问卷设计的科学性、保持监测过程的神秘性以及物业服务细节监测带来了难题,需引起重视。

 

1、保证问卷设计的科学性

在调查问卷设计上,研究人员容易受项目经验的影响,从固有思维模式出发,而忽视物业项目特点、监测重点,或者在评价指标描述上模棱两可,导致监测结果与实际情况存在偏差,无法全面反映监测对象所存在的问题。因此,如何设计出科学的调查问卷是物业神秘顾客监测项目的难题之一,应从评价指标和评分标准这两个核心着手。

2、保持监测过程的神秘性

如何才能更好地保持监测过程的神秘性呢?从组织者来看,一方面要合理配置监测小组,注意各小组成员之间配合的默契程度;另一方面,要在执行安排上下功夫,充分考虑项目特点、监测时间段、神秘顾客更新等因素。从神秘顾客来看,应抓住观察和访问的最佳时期,使用地方方言,注意访问的语言技巧和时间长度,并谨慎使用录音录像设备;即便引起工作人员的怀疑,也要镇定自若,冷静观察,以平和自然的语气进行问答,巧妙化解尴尬境地。

3、注意细节监测的重要性

项目组织者有必要采取措施进行规范,如在评价指标设计上侧重对服务细节的渗入、强化监测技巧的经验传授及加强对执行现场的监督等,以确保神秘顾客收集的信息能全面、客观、准确地反映物业项目现场管理所存在的问题。

对策与建议

根据对物业神秘顾客监测重点和难点的分析,为确保物业项目监测工作的有序开展,特提出以下对策与建议:

1、好沟通,监测工作有序开展的基础

神秘顾客监测的目的就在于发现问题和改善问题,而改善是在监测过程中持续进行的,这就要求执行方要与客户保持有效沟通,不断深化内容、明晰责任。一方面,要明白神秘顾客监测的规律性和局限性,另一方面,执行方要坚持神秘顾客监测的科学研究精神。所以,执行方和客户在项目实施过程中应保持有效沟通,才能准确把握监测目的,确保调查质量,并及时发现问题、调整执行方案,不断提升双方的工作效率。

2、好问卷,监测工作有序开展的关键

由于调查问卷设计的质量将直接影响调查报告的深度和广度,因此在问卷设计方面提出以下建议:一是把握问卷长度,二是考虑辅助信息收集,三是做好试访工作。开展试访调查,及时发现问卷设计的不足或不符合实际的情况,为监测工作的有序开展保驾护航。

3、好执行,监测工作有序开展的保证

为确保调查资料的质量,有必要从以下方面着手:一是采用扣分制,在调查问卷设计上以物业服务标准为依据,明确扣分规则,确保在观察时有客观依据,而不是单纯凭主观印象进行评价;二是借助录音笔、微型摄像机等设备,在隐蔽状态下录音、摄像,作为检查质量的重要依据。

 

如何让服务品质不断提升?

如何让标杆案场落地开花?

如何让祥生物业成为行业标杆企业?

我们一直在探索,一直在前进。

 

作者:吴中山

作者单位:深圳市维度市场研究咨询有限公司

来源:节选自《中国物业管理》杂志